Når en kommune oplever fejl, bør der så vidt muligt altid oprettes en supportsag via Teknisk support. Når der er foretaget en detaljeret beskrivelse af problemstillingen og der er forsøgt lokal fejlsøgning, vil en supportsag kunne behandles hurtigere. Derudover kan andre kommuner se supportsagen, hvis den oprettes gennem Teknisk support fremfor på mail.
Såfremt kommunen har en supportsag, der er særligt presserende, vil denne kunne oprettes som Supportsag via Teknisk support, og herefter kan der tages kontakt til Servicedesk, med angivelse af supportsagens nummer.
Bemærk at som udgangspunkt kan Netcompany ikke kigge ind i produktionsdata og personfølsomme oplysninger, hvorfor der kan være brug for, at I sender anonymiserede skærmbilleder.
Den gode supportsag indeholder:
Når en Supportsag er oprettet på baggrund af en fejlrapport fra en bruger, fremsendes så vidt muligt også en teknisk fejlbeskrivelse, dette er med til at identificere den opståede fejl. Derudover bedes I beskrive følgende:
•En trin-for-trin beskrivelse af hvad der forsøges, hvad der sker og hvad der forventes skulle ske?
•Beskrivelse af om det er én bruger eller flere brugere der oplever fejlen?
•ID på sagen og evt. aktivitet/handleplan/børnefaglig undersøgelse/person/dokument?
(ID er det nummer der står til sidst i adressefeltet i browseren, fx dubu.dk/#/aktivitet/[Id]))
•Anvendt browser (fx Chrome, Edge)?
•Hvilken version af styresystem (fx Windows)?
•Dato og klokkeslæt for fejlen?
•Ved integrationer og manglende opdatering af oplysninger: Er der kendskab til ca. tidspunkt for hvornår oplysningen burde være blevet opdateret?